每個行業(yè)發(fā)展到一定的階段，都會遇到相應的問題，在簽證行業(yè)，作為已經(jīng)發(fā)展到第七層級的腰部商家，要提高營業(yè)額和利潤，面臨的問題肯定不少，比如，想要做量，但是如果爆款量的增加，導致效率跟不上，想要簽證全球化發(fā)展，但員工的專業(yè)水平參差不齊，導致服務不到位DSR下降；重復耗時的工作引起人員流失率高等；在面對這些問題時，作為腰部商家的旅行社該如何解決呢？

正文：

簽證行業(yè)是一個毛利極低的行業(yè)，在運營中，有一把秤，叫做價量之秤，價就是提高價格，量就是提高銷量。在線下，存在著信息不對稱，比價沒有那么嚴重，但是在互聯(lián)網(wǎng)上，信息獲取0障礙，價格的透明，讓商家不敢輕易提價，如果想要提價，就要擁有別人不可比擬的核心競爭力，而簽證行業(yè)作為一個服務業(yè)，其核心競爭力就是服務，所以如果服務不達標，提價就是自尋死路。另外一種方法就是在低毛利的基礎(chǔ)上，獲取銷量的極大提升，但是銷量提升了后，員工成本，管理成本等也會相應增加，如果員工培訓不到位，服務專業(yè)性達不到，引來客人的投訴，售后問題的增加會嚴重影響店鋪的DSR，管理跟不上，員工流失率高，人才不能得到沉淀，招聘和培訓、管理成本就會形成一個惡性循環(huán)。下面闡述旅行社腰部商家如何取舍價量之秤，和解決價量之秤帶來的問題。

一、人力和自動化工具結(jié)合，提高效能，輕松應對銷量提升

單爆款的時代已經(jīng)成為過去，現(xiàn)在一個店內(nèi)沒有幾個爆款，先不說要發(fā)展壯大難，在簽證行業(yè)，競爭者不斷進入，如下圖，還有隨時可能被取代和淘汰的危險。而多爆款的存在，雖說會讓營業(yè)額得到迅猛的發(fā)展。但是在前端讓量上來之前，你是否已經(jīng)做好了后端的準備，讓前后端順利銜接呢？

我們知道，簽證不同實體商品，已經(jīng)備好了庫存，訂單來了，只要人手去發(fā)貨就行。在簽證行業(yè)，簽證訂單來了，還只是一個開始，后端的路還很長，如果簽證的訂單來不及處理，那勢必會延誤客人的出行，帶來一系列的問題。所以如果想要走量這條路，一定要讓后端做好充足的準備。

在員工數(shù)量不變的情況下，維持原有的工作效率，勢必會導致一些訂單來不及處理，也就是后端跟不上前端的銷售。那或許是不是可以增加員工的數(shù)量呢，這不是不可以，但是每增加一個員工的數(shù)量，增加的成本能用產(chǎn)能來抵消嗎，按照目前的工作效率，要增加多少個員工的成本呢？尤其是一些東南亞國家，比如馬來西亞簽證和泰國簽證，價格戰(zhàn)已經(jīng)是分外明顯，壓根就是沒錢賺了，還要投入那么多員工成本，這并不是企業(yè)生存發(fā)展的長久之計。所以提高產(chǎn)能才是明智之舉，那如何提高產(chǎn)能呢？

首先我們得從簽證工作流程來分析，簽證下單后開始，就已經(jīng)完成了前段的銷售任務，那么從客人將材料郵寄或者EMAIL等方式提交過來，后端的操作就已經(jīng)開始觸發(fā)，從簽收材料，審核材料，遞交和出簽，這幾乎每個簽證都會涉及到的環(huán)節(jié)，有的簽證還會涉及到面試和錄指紋，那些暫且不說，先說普遍涉及的。那么在這幾個環(huán)節(jié)當中，最耗時的就是審核材料了，也是最容易出錯的環(huán)節(jié)，客人的材料是否齊全，將客人的信息一個一個敲進系統(tǒng)，工序很機械也容易犯錯，所以像這種普遍的基礎(chǔ)信息，并且是大多簽證都有規(guī)律可循的工序，放棄人為，改用智能操作。花一份簽買去市場上買一個管理系統(tǒng)，總比投入好幾個人來處理的要強，尤其是一些量大的東南亞國家。經(jīng)過統(tǒng)計，運用簽證管理系統(tǒng)來操作材料的錄入和審核是人為操作的3倍以上。運用系統(tǒng)的好處還有，他可以信息共享，可以明確指派任務，在遇到材料缺失時，可以在這個系統(tǒng)上發(fā)任務告知相應的同事，做到及時通知客人補材料。

二、實現(xiàn)簽證全球化，精細化規(guī)范分工，提升專業(yè)服務

上面說到可以通過量來提高營業(yè)額，那如果我們要提高價格來提高營業(yè)額和利潤該怎么辦呢？那無疑只能往歐洲大國去發(fā)展，因為相比東南亞一些國家，簽證操作起來較為簡單，要求的服務專業(yè)度不高，只要解決效率問題就好了，但對于歐洲大國，一份簽證操作起來可不是三兩樣材料就可以解決的，涉及十幾樣以上，幾十頁材料的操作和審核，也要求對材料的包裝有豐富的經(jīng)驗，提升出簽率。其難度在一定程度上可以讓一些服務還達不到要求的小商家望而卻步；也是一個商家服務水平的體現(xiàn)。所以要提高價格，就得簽證全球化，從歐洲大國入手。

實現(xiàn)全球簽證化以后，怎樣將歐洲大國的服務水平拔高，實現(xiàn)統(tǒng)一的專業(yè)服務呢。如果說歐洲大國的操作沿用東南亞國家的操作模式，一個人處理完整個簽證流程，先不說效率低，整個流程下來，對材料的完整度和專業(yè)性評審是否真的已經(jīng)過關(guān)也是問題。所以這就要求我們將整個辦簽階段進行精細化分工，簽收材料的同事只負責簽收，審核材料的同事就專門負責審核以及和客人做一對一的溝通，不用其他同事介入材料相關(guān)的問題，面試陪簽錄指紋等就由一個同事專門負責等等，實現(xiàn)不同階段不同專人，讓每個階段的同事可以專注。并且將每個階段的流程規(guī)范起來，做到不因不同的同事就有不同的操作手法，保證服務的統(tǒng)一性。

三、讓客人管理你的員工，降低管理難度

作為一個第七層級的旅行社，簽證全球化以后，員工肯定不少，員工數(shù)量之多增加了管理的難度，也極大地考驗了服務水平。一方面售中操作的專業(yè)知識是否已經(jīng)過關(guān)，另一方面，在對接客人時，是否給予了讓客人滿意的服務。專業(yè)知識是否扎實過關(guān)，可以從知識考核和服務數(shù)據(jù)反饋出來。數(shù)據(jù)直接受客人的評價影響，客人是否滿意是員工是否專業(yè)，服務是否到位的體現(xiàn)。如果定出一個指標，但凡客人點名表揚或者點名批評直接與員工績效或獎金相掛鉤，那就會讓員工不敢懈怠，如下圖，是在實施了該方式，將客人的反饋與員工的服務績效相掛鉤以后，數(shù)據(jù)的得到了極大的提升。

四、總結(jié)

價量之秤，是一把雙刃劍，運用得好可以實現(xiàn)1+1大于2的效果，如果運用不當，則會引起投訴，服務不到位，員工流失等一系列的問題。價和量在一個店里，不是單一存在，可以共同存在。

1.     量可以運用在一些簡單的東南亞簽證上，通過低價低毛利來追求量的增長，但前提是要做好前后端的銜接，在訂單量多起來的時候，能夠及時應對，而應對量大的最重要的方式就是人力和自動化工具的有效結(jié)合，將重復耗時的工序分配給工具；

2.     價可以用在價格戰(zhàn)不明顯，服務水平要求高的歐洲國家，通過打造對手難以模仿的服務競爭力來獲得定價的權(quán)利。

3.     店鋪的發(fā)展，帶來員工管理成本的增加，容易對服務把握不到位，這時可以通過讓客人的服務滿意度與員工的績效相結(jié)合，讓客人參與員工的管理，保證員工的服務水平。