在天貓平臺上，大多數品牌商家都常遇到2個困境，用戶運營難和復購率低。商家在花費成本吸引新用戶下單后，但很難沉淀為長期客戶，只能依賴專業投流來吸引新流量，因此導致運營壓力大、利潤也不穩定。在復購這塊，天貓代運營可通過自身專業的經驗來制定運營策略，幫助品牌商家解決用戶復購難題。

第一步，是精準的用戶分層。很多品牌對天貓用戶的認知僅停留在 “已下單” 層面，無法針對性運營。代運營會借助天貓后臺數據工具，根據用戶的消費頻次、客單價、購買品類等維度，將用戶劃分為不同群體，明確各群體的需求差異與留存重點。比如針對高頻高客單的核心用戶，側重深度維護；針對低頻剛需的潛力用戶，側重需求喚醒，避免運營動作 “一刀切”，為后續精準觸達奠定基礎。

第二步是搭建有效的用戶觸達機制。用戶復購的前提是 “持續保持連接”，利用工具，構建多觸點觸達體系。通過天貓會員積分體系，定向推送與用戶過往購買相關的權益，喚醒潛在消費需求；借助天貓群聊定期分享新品信息、使用技巧，增強用戶與品牌的互動粘性；同時引導用戶沉淀至私域，在非購物場景傳遞品牌價值，讓觸達不止于促銷提醒，更能強化用戶對品牌的記憶。

第三步是優化復購體驗，提升用戶回頭意愿。僅靠短期激勵吸引復購難以長久，從服務與體驗維度發力。針對老用戶提供優先發貨、專屬售后通道等權益，解決購物顧慮；根據用戶過往購買記錄，推送新品時附上個性化推薦理由，讓用戶感受到被重視；定期收集老用戶反饋，針對產品或服務的不足及時調整，逐步建立用戶對品牌的長期信任，從而提升復購意愿。

對于品牌商家來說，在天貓平臺上的用戶運營核心主要在3點，“精準、有溫度、可持續”。