關(guān)鍵詞：雙十一 客服  倉(cāng)庫(kù)  發(fā)貨

文章導(dǎo)讀： 雙11從2009年開始至今，已過了8個(gè)年頭。而11月11日不但成為購(gòu)物者的狂歡日，更是店家的盛典。雙11期間流量和咨詢都飆升，淘寶天貓客服外包就可派上用場(chǎng)！為了提高效率越來(lái)越多的店家，直接使用淘寶天貓客服進(jìn)行服務(wù)。那么，大家在雙11期間，要不要選擇淘寶天貓客服外包呢？那么小編就跟大家說一下雙促期間客服沖刺的工作安排吧!

雙11快到了，雖然大家已經(jīng)經(jīng)歷了多次這樣的大促，但有的店家還是會(huì)處于迷茫狀態(tài)。特別是對(duì)客服準(zhǔn)備這塊。淘寶客服是和買家直接接觸的工作人員，對(duì)于產(chǎn)品的銷售、顧客的維護(hù)都有著極其重要的作用。下面，我們就來(lái)說說店家們應(yīng)該怎樣有條不紊的帶領(lǐng)淘寶天貓客服迎接雙11的到來(lái)。

一、沖刺客服工作安排

１、客服準(zhǔn)備工作

無(wú)論怎樣把客服人員湊齊，在活動(dòng)前都應(yīng)做相應(yīng)的準(zhǔn)備，以下是小編客服為大家準(zhǔn)備的時(shí)間排期，大家可做參考：10月完要成所有人員招募和培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作：

10月份制定活動(dòng)培訓(xùn)手冊(cè)（包含基本操作，基本話術(shù)，活動(dòng)話術(shù)，售后話術(shù)，產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)等相關(guān)內(nèi)容）；如果客服人數(shù)不夠，就要想辦法拉人。目前一般采取三種方式：內(nèi)部員工抽調(diào)、招聘兼職客服、專業(yè)淘寶天貓客服外包公司。10月初就可以開始培訓(xùn)和篩選兼職客服人員或者對(duì)接專業(yè)的淘寶天貓客服外包公司啦。

總之，10月要完成所有人員的抽調(diào)和培訓(xùn)工作。下面我們主要說說雙11當(dāng)天應(yīng)如何安排。

2、雙11當(dāng)天客服工作安排

時(shí)間上這樣安排：

我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，雙11期間咨詢量從10號(hào)的下午18:00開始上升，22：00至11號(hào)凌晨到達(dá)高峰，跟平時(shí)大促峰值有所區(qū)別。所以在今年雙11活動(dòng)期間，大家可要根據(jù)高峰時(shí)段的重點(diǎn)對(duì)10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上盡可能多加人手在高峰時(shí)段，其他時(shí)間實(shí)行分班休息，保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。

我們可以把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了9個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

（1）10號(hào)18:00-0點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間點(diǎn)咨詢量會(huì)慢慢加大，客服人員可全員到崗，負(fù)責(zé)售前接待工作。

（2）0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外，還需要有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁(yè)面監(jiān)控，一旦首頁(yè)有賣完的商品，馬上進(jìn)行頁(yè)面調(diào)整。

（3）2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶高峰期過了，進(jìn)入平緩期，客服人員可以開始輪班吃宵夜和輪班休息，養(yǎng)足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來(lái)。同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面的梳理和調(diào)整。

（4）8點(diǎn)30-11點(diǎn)：這是白天的高峰時(shí)段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

（5）11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服人員可以開始輪流吃午飯。

（6）12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。

（7）17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開始輪流吃晚飯。

（8）20點(diǎn)：有精力的話，可以給客服派發(fā)糕點(diǎn)丶飲料等，晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的，大家需要利用有限的時(shí)間，補(bǔ)充體力，迎接接下來(lái)的調(diào)整。

（9）一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下休息，因?yàn)?span>12號(hào)的銷售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁(yè)面。

大家可以借鑒這個(gè)時(shí)間安排，建議大家在雙11期間的時(shí)間安排都貼出來(lái)，讓所有的客服人員都知道，做到每個(gè)人心里有數(shù)，后面的工作才會(huì)有條不紊的進(jìn)行。

二、倉(cāng)庫(kù)提前準(zhǔn)備工作

1、倉(cāng)庫(kù)

一切以貨品為核心的運(yùn)營(yíng)理念，事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，最好流水式作業(yè)。

設(shè)置專職的管理人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)以便于資源調(diào)配和控制全場(chǎng)。合理安排工時(shí)。可視情況臨時(shí)安排一些臨時(shí)工或兼職，提前安排并檢查庫(kù)房需要的設(shè)備，檢查倉(cāng)庫(kù)貨品擺放，熱賣商品集中，便于快速發(fā)貨，活動(dòng)單品或熱銷品提前制作包裝盒并且提前包裝。

貨品數(shù)量及時(shí)反饋，以便及時(shí)調(diào)整庫(kù)存數(shù)量。

2、物流

和快遞公司提前協(xié)調(diào)，提前準(zhǔn)備面單，錯(cuò)峰發(fā)貨，快遞面單可以提前填寫的信息提前填寫完整。

3、場(chǎng)地規(guī)劃

活動(dòng)期間，包裹會(huì)比平時(shí)多很多倍，所以場(chǎng)地方面一定要提前規(guī)劃好，做到人員位置合理，包裹整齊擺放，有利于提高整體工作效率。

4、物料準(zhǔn)備

面單、膠帶、包裝袋(無(wú)快遞名稱的空白包裝袋)，包裝盒、三聯(lián)單、填充物、電腦(提前裝好打單軟件)、打印機(jī)(提前測(cè)試好)、訂書機(jī)、筆。ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整(面單、發(fā)貨單)

5、庫(kù)位擺放及碼位

少品項(xiàng)產(chǎn)品庫(kù)區(qū)和擺位;建議設(shè)立多個(gè)相同庫(kù)區(qū)增加揀選路徑，加快揀選效率及待揀選周轉(zhuǎn)率。

多品項(xiàng)庫(kù)區(qū)和擺碼;按順位擺碼方式，精確到庫(kù)，排，層，格，通常在設(shè)定庫(kù)位號(hào)的時(shí)候盡可能采用唯一性擺碼方式進(jìn)行商品陳列，如一層上只有一個(gè)品項(xiàng)的產(chǎn)品(如A1-01-09的A1-01這一層別有M碼，L碼，S碼，XL碼，只可能有一件并做明顯的標(biāo)識(shí)區(qū)分，這樣不會(huì)拿錯(cuò)。

主通道設(shè)定最少要2條或以上，盡可能設(shè)定沒有返程路線的循環(huán)揀選路徑。

6、盤庫(kù)

在活動(dòng)開始一周前，進(jìn)行一次庫(kù)房盤點(diǎn)工作，尤其是主推款和庫(kù)存低于50件的貨品，做到賬務(wù)相符，即系統(tǒng)庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存相符，避免出現(xiàn)超賣少賣現(xiàn)象。

注意：超賣的后果很嚴(yán)重，將嚴(yán)重影響顧客對(duì)本店的影響，嚴(yán)重影響DSR的評(píng)分以及動(dòng)態(tài)評(píng)分。

7、補(bǔ)貨

這個(gè)環(huán)節(jié)是中樞環(huán)節(jié)，補(bǔ)貨環(huán)節(jié)掉鏈子，后續(xù)的作業(yè)全斷。設(shè)定相應(yīng)補(bǔ)貨商品預(yù)備在倉(cāng)庫(kù)空曠區(qū)域，在進(jìn)行對(duì)貨品的區(qū)分?jǐn)[放，并要求在外箱(包)上標(biāo)志出商品對(duì)應(yīng)的貨位號(hào)，讓補(bǔ)貨行為更直接做主動(dòng)補(bǔ)貨，需要安排單獨(dú)的理貨或補(bǔ)貨崗位進(jìn)行巡倉(cāng)做主動(dòng)補(bǔ)貨行為。盡可能在選區(qū)域或貨架上置放更多產(chǎn)品以減少補(bǔ)貨頻率。

8、人員預(yù)備方案

一切力量投入到發(fā)貨一線的作業(yè)環(huán)節(jié)，想盡一切渠道，儲(chǔ)備更多的人手。

雙11當(dāng)天淘寶天貓客服團(tuán)隊(duì)都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個(gè)做售前，其余的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的工作。對(duì)大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區(qū)分，這里也就不單獨(dú)拉出來(lái)了。之后我們會(huì)陸續(xù)出關(guān)于淘寶天貓客服20種絕對(duì)成交技巧，敬請(qǐng)持續(xù)關(guān)注。